Die Studie ”Cross Media Publishing Studie 2009“, die das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation zusammen mit der epro solutions GmbH im Juni und Juli dieses Jahres durchgeführt hat enthält einige interessanten Angaben. CRM-relevant ist folgendes: Mobile Systeme (Laptops) werden für Produktpräsentation (73%), für die Vorbereitung des persönlichen Kundenbesuches (67%) und für die Erstellung von Besuchsprotokollen (65%) verwendet. Daneben werden mobile Technologien für die Produktauswahl (57%), die Produktschulung (44%) sowie die Konfiguration komplexer Produkte (31%) eingesetzt.
Das ist nicht überraschend. Interessant ist das komplette Fehlen der Einbeziehung der Social-Networks.
Tags: CRM mobil, Social Networks
Many of the larger CRM Software suppliers (Oracle, SAP, Salesforce for example) are now addressing Social CRM issues. The trend seems to be, to give companies the opportunity of gathering consumer data from social sources. This is one possibility, but it does rather ignore the idea that the word “social” implies interaction, which is what socially active people want.
At the same time companies are beginning to use social networks, usually as an advertising medium.
Where companies do offer customers and prospects a chance to communicate, the results are frequently disappointing. Blogs, Twitter and Facebook are full of reports about lack of reaction to complaints, recommendations or opinions.
While it is easy enough to create an interface to social networks, it is much more difficult and arduous to create the new business processes which need to be in place behind the interface. New business processes are required not only because a new quality of interaction has been created by social networks, but also due to the need for fast reactions. Users sending a letter to a company expect to wait a while before receiving a reaction. Internet activists are used to ordering goods which arrive on their doorstep within 24 hours and expect such speed of response in other fields.
Typically, when selecting a CRM solution, companies tend to look at lists of functions rather than looking at the processes which the software supports. The time has come for CRM users not only to wait for solutions from software manufacturers but rather to examine and improve their internal processes.
Tags: Business Process, Social Networks
Though governments tend to react to massive bonus payments by legislation, the real question remains unsolved. Why are executive incomes in that segment so high, and why do they only go in one direction? The banks concerned claim that they have to pay high boni or staff will leave. OK – let them leave. Firstly, there are not that many places to go to. Secondly, the real top performers leave anyway and set up their own business. Finally, there are many more qualified people around than highly paid positions. So why are the usual rules of supply and demand not working?
A small example may demonstrate part of the answer. A friend of mine at the Deutsche Bank in Germany asked if I could help him find a new secretary. He said he could not find anyone with the knowledge needed even when he offered 7000 Euro a month – for Germany a very high salary. On closer questioning it appeared that he wanted someone with experience doing exactly what his secretary would do – not surprisingly there are not that many secretaries in the investment bank area looking for that job. It seems my friend forgot that he had learnt how to do his much more demanding job within one year, without having previous knowledge. A competent secretary would learn their task within three months – he had lost that time anyway while searching and could have saved his employer at least 3000 Euro per month.
Maybe banks are no longer prepared or able to train their employees for new tasks and therefore pay exorbitant amounts to the few people who are lucky enough to be able to prove their ability. If universities would produce enough graduates with the required know-how and practical experience, the problem of overpayment could be solved. That could be a better investment for the government than supporting banks in trouble.
Further it is generally the rule, that people who have the chance of earning immense amounts run the risk of losing if they are wrong. Of course, if I could find a casino where I could only win but never loose, I would go there. But who would run such a casino? A bank executive with government subsidies?
This may not be a social crm issue, but it certainly is a social issue. A CRM question is: are investment bankers working for their customers or at the cost of their customers?
Tags: bonus, Investment Bank
Although the term CRM has come to stay, in most CRM projects the term is effectively a misnomer. In a relationship, one would expect both parties to play an active role. In the large number of projects I have been involved in since 1994, companies have wanted to know about customer related activities of their employees, about opportunities and incidents and turnover, but have not been genuinely interested in a full scale relationship. The acronym CIS (Customer Information System) would describe most applications more accurately.
New technologies, Web 2.0 and Social Networks should cause changes, but this does not seem to be happening, companies using Twitter, XING, Facebook or LinkedIn are typically only broadcasting their sales pitches. An effective customer portal, integrated with social networking sites could be of considerable benefit – both B2B and B2C customers are surprisingly helpful when it comes to giving feedback, supplying references or suggesting product improvements – if they have open communication channels, bidirectional communication channels!
Tags: Social CRM, Web 2.0
… at least in part. As from today CRM Quergedacht will post in English and German and is also accessible at http://social-crm-news.com. Why this? Due to replies to the post “English or German”.
Vielfalt ist wichtig! Interessante Beiträge zum Thema finden Sie auch bei The CRM Consultant und Social Marketing oder auch Hafner on CRM.
Nicht direkt mit dem Thema verbunden aber relevant sind die interessanten Ideen von Dr. Gerhard Wohland.
Die neue Dynamik globaler Märkte wird zur generellen Umgebung aller Wertschöpfung und zwingt zur Transformation von gewohntem Denken und Handeln.
Tags: Blogs, Marketing, Social CRM
Investmentbanken und Private-Equity-Investoren setzen weitestgehend auf (kurzfristige) Gewinnmaximierung. Aus der Sicht der Investoren ist das logisch. Ein Unternehmen produziert aber Waren oder Dienstleistungen und beschäftigt Personen. Diese Personen sind bekanntlich sowohl auch Kunden der Unternehmen und Steuerzahler.
Abgesehen davon, dass kurzfristige Gewinnmaximierung durchaus zum Untergang eines Unternehmens führen kann, sind im Interesse der politischen und sozialen Stabilität andere Faktoren zu berücksichtigen. Erfolgreiche Unternehmen sind in ein soziales Netzwerk eingebunden, die Verschiebung von Produktionsstätten kann kurzfristige Gewinne bringen, verursacht aber mehr Schaden als den reinen Verlust von Arbeitsplätzen. Wenn Arbeitsplätze verlagert werden, werden auch die Führungskräfte von morgen verlagert.
Die Frage ist – für wen wird der ach so wichtige Gewinn erwirtschaftet? Abgesehen von wenigen privaten Großinvestoren, sind Teilhaber der großen Konzerne überwiegend andere Unternehmen oder Finanzinstitute, die wiederum auch nicht in privatem Besitz sind. Das bedeutet, dass es eine absolute Abkoppelung zwischen Gewinnstreben und sozialer Verantwortung gibt. Die Investoren können Ihre Gelder einfach anderweitig investieren, wenn sie merken, dass es profitablere Möglichkeiten gibt. Ein Unternehmensinhaber wird dagegen immer für den Erhalt seines Unternehmens kämpfen – nicht das er aus edler Motivation handelt, aber weil er so sein Vermögen behalten kann. Das hat aber für seine Beschäftigten und für das soziale Netzwerk durchaus Vorteile.
Tags: Gewinn, Sozial, Unternehmen
GetSocial Twitter-Modul wird bei SugarCRM Projekt des Monats auf SugarForge.org
(Zitat von Pressebox). Also nach Microsoft und Salesforce ist jetzt auch Sugar CRM dabei CRM und Twitter zusammen zu bringen. Das ist auch sinnvoll, mindestens für B2C. Kein Medium bietet schnellere Möglichkeiten Nachrichten zu verteilen oder auf Nachrichten zu reagieren.
Schon früh nutzte Obama sehr erfolgreich die nutzergenerierten Kanäle um Wähler (“Kunden”) zu mobilisieren. Obama entschied sich frühzeitig für die Strategie des “Permanenten Dialogs”, denn Obama tritt in den direkten Dialog mit seinem Kunden um die Kundenpartizipation bei der Produktentwicklung zu nutzen. Dieser Weg ist durch Social Media erst gangbar geworden. Diese Entwicklung zeigt, Den Rest des Eintrags lesen. »
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