Bei fast allen CRM-Vorhaben wünschen die Anwender Informationen aus dem verwendeten ERP-System. Das ist verständlich, es fällt aber auf, dass häufig Zahlen und Auswertungen verlangt werden, die so nicht vom ERP-System zur Verfügung gestellt werden. Komplexe Schnittstellen werden gebaut um die Informationen im CRM-System anzeigen zu können. Dabei wäre es wirtschaftlicher und sinnvoller die gewünschten Daten ohne Umweg über eine Schnittstelle holen zu können. Langfristig ist dieser Weg auf jeden Fall die wirtschaftlichere Lösung, denn CRM-Systeme werden viel häufiger abgeändert oder ausgetauscht als ERP-Systeme. Alternativ ist der Einsatz einer BI-Lösung als Zwischenschicht zumindest bei größeren Unternehmen sinnvoll.
Archiv für Oktober 2009
Geiz war mal geil
Okt 28
Wenn man davon ausgeht, dass Deutschland ein Land der Schnäppchenjäger ist, ist der wohl bekannte Spruch eines Händlers nicht verkehrt. Die Strategie funktioniert zunächst, erzieht aber die Kundschaft zu einer reinen Preisorientierung. Laut einer Studie von Accenture fühlt sich ein Drittel der deutschen Verbraucher ihrem Anbieter nicht emotional verbunden. In Frankreich geht es nur 14 Prozent der Verbraucher so. Die Konsequenzen für den Handel ist klar. Wer sich nur durch Billigangebote definiert, muss mit Käuferschwund rechnen wenn er nicht auf Dauer die günstigsten Preise bietet. Es gibt aber immer Anbieter die noch billiger anbieten, auch wenn die einzelnen Unternehmen nicht langfristig überleben können. Unternehmen die auf Kundenloyalität bauen, können auch schwierige Zeiten durchstehen. Apple kann sich leisten hohe Preise bei niedrigen Händlermargen zu verlangen.
Dieser Spruch unsicheren Ursprungs könnte auch heißen “Unternehmen haben keine Freunde, sondern Interessen”. Wenn das stimmt, welche Konsequenzen folgen für CRM? Ist der Begriff “Lifetime Value” vielleicht doch nicht wörtlich zu verstehen? Das Interesse eines Unternehmens kann nur die Erzielung von Gewinn durch den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen an Kunden sein. Der Ertrag aus den Geschäften mit einem Kunden muss dabei die Kosten der Kundenbetreuung übersteigen. So sollten CRM-Strategien mehr auf die Erzielung von wiederkehrenden kurzfristigen Abschlüssen aus sein als auf reine Beziehungspflege. Wenn Unternehmen mit Staaten zu vergleichen sind, ergibt sich aus der Geschichte die Frage, ob große Unternehmen über lange Zeiträume erfolgreich sein können. Wird diese Frage verneint, so führt eher kurzfristige als langfristige Planung zum Erfolg.
- Just talk, don’t listen
- Don’t react to complaints
- Think of him as a cash cow
Von Hühnern und Eiern
Okt 14
Ein Produkt will verkauft werden. So sehen es mindestens Verkäufer, Produktmanager. Der Kunde will aber in der Regel kein Produkt, sondern die Befriedigung eines Bedürfnisses oder meistens von mehreren Bedürfnissen, sei es ein Grundbedürfnis wie Essen und Trinken oder ein Bedürfnis nach Aufregung, Liebe oder Abenteuer. Studien zeigen, dass Verkaufserfolg nur zum Teil von den technischen Eigenschaften eines Produkts abhängen. Vielmehr zählen gefühlte Vorteile des Konsums oder des Erwerbs eines Produkts.
Application Design
Okt 13
In the last few days it has been my task to review a number of Requirements Definitions for CRM applications. These were technically interesting and covered the usual concerns regarding sales force organisation, international requirements, improvment of information flow and integration of ERP data. What none of these requirements even mentioned, were considerations regarding the advantages customers might gain through the new implementation. This seems to me to be a contradiction – if the aim of the introduction of a CRM System is to increase sales by better customer care, then surely it is necessary to consider how the customer will benefit. This is a difficult task, but without it only one side of the equation will be examined and the people centrally concerned as customers are not involved.
CRM Expo – Nachtrag
Okt 10
Relativ wenige Aussteller trafen auf relativ wenige Interessenten, doch waren die meisten Aussteller mit dem Ergebnis der Messe zufrieden. Wirklich Neues war nicht zu sehen oder zu hören und das ist vielleicht auch eine Erklärung für die mangelnde Messe-Begeisterung. Nach mehr als 2o Jahren CRM ist das Thema nicht mehr neu, die vortragenden Experten nicht mehr jung und die Ideen weitgehend unverändert.
CRM gegen Auto
Okt 8
CRM ist wichtig, das Auto in Deutschland bekanntlich auch. Also warum nicht beide zusammenbringen? Folgendes Zitat zeigt, das eifrig daran gearbeitet wird:
Das CRM-Auto zeigt, wie ein Zugriff auf Kundendaten und Besuchsberichte während der Fahrt mit dem Auto möglich wird, ohne dass der Fahrer die Augen von der Straße nehmen muss.
Gelesen bei www.crm-auto.de
Als CRM-Interessierter bin ich begeistert, doch wäre es mir lieber, wenn Autofahrer nur auf die Straße schauen
CRM Expo
Okt 6
Auch dieses Jahr werden sich alle Besucher der CRM Expo sich nach der Messe fragen, ob die vielen CRM Produkten nicht austauschbar sind. Mann kennt es ja, Unternehmen, Kontakte, Aktivitäten, Vertriebsprojekte, Help Desk und so weiter. Hier einige Vorschläge für die peinliche Befragung der Hersteller noch rechtzeitig vor der Messe:
- Wenn ich Ihr Produkt einsetze und nicht das eines Ihres Mitbewerbers, welche Vorteile werden meine Kunden erfahren?
- Meine Mitarbeiter im Vertrieb arbeiten effektiv und kommen mit Ihren eigenen Mitteln gut zurecht. Warum sollte ich sie motivieren, Ihr Produkt sinnvoll zu nutzen?
- Wenn ich Ihr Produkt einsetze, entstehen für mein Unternehmen Kosten von mehreren Tausend Euro, genauso wie bei Ihren Mitbewerbern. Welche Eigenschaften Ihres Produktes sichern mir ein besseres ROI?
Antworten erhalten Sie immer, aber Sie werden ohne Ratschläge selbst merken, welche für Sie überzeugend sind.
Falls Sie die CRM Expo noch nicht kennen sollten, besuchen Sie www.crm-expo.com
Gelebte Kundenbeziehungen – ein Zitat der Mittelstandnachrichten:
Reinhard Mohn schuf eine der weltweit größten Buch- und Vertriebsorganisationen, indem er Bücher per Vertreter und Katalog zu den Menschen nach Hause brachte. Später kamen beispielsweise Industrie- und Dienstleistungsbetriebe, das Zeitschriftengeschäft und schließlich das Fernsehen hinzu. Bereits in den frühen 60er Jahren leitete er mit der Gründung des Buchclubs in Spanien die Expansion in Auslandsmärkte ein. Reinhard Mohn prägte und entwickelte die bis heute bestehende Unternehmenskultur, die auf den Grundwerten Partnerschaft, Kreativität, Unternehmergeist und gesellschaftliche Verantwortung beruht.
Die volle Nachricht:
http://www.mittelstand-nachrichten.de/bertelsmann-trauert-um-reinhard-mohn-20091005.html
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